º课程体系»

课程模块	主要课程内容
服务的意识与心态	1、“世界上没有一个人不在为他人服务” 2、 服务礼仪要表达的精髓是什么 3、工作身份的角色确认 4、热情服务的三种方式 5、优质服务的构成
服务业人员应具备的职业素养	1、亲和力——微笑的重要性（微笑的原则和微笑训练） 2、舒心的问候——洞察客人的状况 3、雅洁的仪表 4、得体的语言——何为得体？ 5、服务用语训练 6、 诚恳的态度
简洁素雅的仪容仪表	1、 服务人员仪容的风格要求 2、妆容的尺度 3、错误的发式 4、首饰佩带的要求与禁忌 5、女士着装禁忌 6、男士着装禁忌
服务人员仪态礼仪训练	1、维护良好的职业形象 2、服务站姿训练 3、端庄坐姿训练 4、优雅行姿与蹲姿训练 5、引位规范训练 6、服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
行礼训练	1、鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境 2、优雅示意礼仪 3、助臂礼仪 4、路遇的礼仪
问候礼仪	1、称谓礼仪 2、怎样问候 3、应答礼仪 4、如何做到敬人而谦己 5、语言禁忌
内在心性的要求与修炼	1、控制不良的言行与情绪 2、健康的个人形象与团体形象
服务人员的语言艺术	1、服务用语要求与情境模拟训练 2、避免“中国式的关心” 3、道歉的艺术 4、说“不”的技巧 5、 服务中询问技巧
机智面对纷争与危机	1、投诉的处理程序 2、投诉处理的技巧 3、失败的投诉处理案例分析

注：课程模块和深浅可根据单位实际情况作出调整

   º服务流程»

1、提出需求：填写培训需求表

2、充分沟通：深入了解具体问题

3、出具方案：讲师修订培训方案

4、客户确认：签订具体服务合同

5、课程实施：全程监管培训现场

6、课后跟踪：进行相关跟踪服务

7、成立档案：培训档案双方保留

     º收费标准»

二级讲师：4000—6000元/天，2500——4000元/半天

一级讲师：6001——10000元/天，4001——6000元/半天

特级讲师：10001/天起，具体面议

      º联系我们»

西南大学在职教育基地

地址：渝中区两路口文化宫

电话：023-63266653  13883872399    任老师