º课程体系»

课程模块	主要课程内容
五星客户服务理念	1、什么是五星服务？ 2、了解五星客户服务的意义和五星客户服务的特点 3、如何运用五星服务打造五星品牌
与客户达成服务共识	1、与客户达成服务共识的决定性因素是什么？ 2、服务过程中客户决策的机理； 3、管理客户期望值,超越客户期望； 互动氛围的营造----舒适区概念
在服务过程中把握客户需求	1、了解服务的过程与机理： 2、理解冰山理论； 3、如何从客户的行为类型与服务心理分析; 4、针对不同行为类型客户的服务方法
良性互动---高水平服务能力的提升	1、掌握与客户沟通的技巧与礼仪； 2、动察先机,----服务概述的意义； 3、学会倾听客户心声,准确了解客户需求； 4、积极式倾听的表现形式； 5、沟通中的IMPACT和服务价值展示
掌握投诉处理原则，控制投诉升级	1、正确面对客户投诉；客户为什么会投诉 2、正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息 3、投诉处理的第一原则 案例分析与学员练习
掌握投诉处理技巧，重树客户信心	1、客户投诉处理三步曲和3F法则 2、有效控制投诉客户情绪和投诉进程 3、有效处理客户投诉的技巧
五星服务管理，提升企业服务价值	1、重视客户信息并进行客户信息管理 2、对客户进行分类管理并根据不同类别客户采用不同的服务战略 3、五星客户对企业的价值；五星服务打造企业品牌

注：课程模块和深浅可根据单位实际情况作出调整

 º服务流程»

1、提出需求：填写培训需求表

2、充分沟通：深入了解具体问题

3、出具方案：讲师修订培训方案

4、客户确认：签订具体服务合同

5、课程实施：全程监管培训现场

6、课后跟踪：进行相关跟踪服务

7、成立档案：培训档案双方保留

 º收费标准»

二级讲师：4000—6000元/天，2500——4000元/半天

一级讲师：6001——10000元/天，4001——6000元/半天

特级讲师：10001/天起，具体面议

 º联系我们»

西南大学在职教育基地

地址：渝中区两路口文化宫

电话：023-63266653  13883872399    任老师